淹沒在病患電子郵件中的醫生開始回覆收費

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不久前，當費城內科醫生的患者想要討論一些問題或更新處方，他們會打電話，他的工作人員會處理大部分請求。

如今，這些電話已經變成了 24/7 不間斷的電子郵件，他發現幾乎無法跟上。

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「我每天要花兩個多小時（除了病人護理之外）回复電腦訊息，」斯蒂爾曼最近在給病人的一封電子郵件中寫道，此前他度過了一個特別艱難的夜晚，回复了數十封病人的來信。 “有些很簡單，但有些則非常複雜。” 如果他每天晚上不清理收件箱，第二天他就會收到更多「我會被淹死」的郵件。

斯蒂爾曼並不孤單。

《美國醫學資訊學會雜誌》2021 年的一項研究發現，從2020 年初到2021 年底，患者入口網站中向醫生發送的訊息增加了157%。截至2022 年中期的全國數據顯示，這一比例一直保持在較高水平，甚至略有上升，研究作者說。

「歸咎於大流行，」其中一位作者、加州大學舊金山分校和臨床資訊學與改進研究中心的醫學助理教授 A. Jay Holmgren 說。霍爾姆格倫說，雖然患者和醫療實踐之間的消息傳遞功能已經存在了十多年，但大多數人只是在大流行開始時才知道這個選項，他們需要使用門戶內電子郵件來建立遠程醫療或其他虛擬訪問。

但即使疫情已經消退，「人們也越來越意識到……能夠隨時向您的醫生或臨床團隊發送訊息並說，’嘿，我有這個問題’，然後就可以了，這是多麼棒的事情。」免費獲得回复，」霍姆格倫說。

史蒂爾曼、霍姆格倫等人表示，人們對電子郵件互動的興趣並不令人意外。對於患者來說，聯繫醫生可能是一項挑戰——從醫生或助理的回電到因預約而失去工作時間，因為大多數診所都遵循標準工作日時間。

許多醫生 – 包括 Reddit 上的數十名醫生 – 表示他們想與患者建立聯繫 – 他們只是不想每天晚上都穿著睡衣這樣做。加州大學舊金山分校皮膚科主席、美國醫學會前主席傑克·雷斯內克醫生表示，「有時，在醫療保健領域，如果我們沒有計劃如何將其融入到我們的工作日中，以及我們如何進行下去，那麼有時就會出現這種情況。以補償時間以及……醫生如何……保護時間。” 雷斯內克說，他經常在讓孩子們上床睡覺後回覆病人的電子郵件。

一些門戶訊息處理的問題最好當面討論，因為它們很複雜並且可能需要來回討論。「用於請求預約或請求續藥的門戶與使用門戶提出需要醫生評估和管理的問題有很大不同，就像我們在辦公室就診時一樣，」Resneck 說。

霍姆格倫表示，關於患者與其提供者之間電子郵件通訊的通用指南不一定有效，因為醫生和醫生診所有不同的文化。紐約西奈山醫生學院執行長凱利·卡薩諾（Kelly Cassano）對此表示同意。卡薩諾說：“我喜歡收到生病患者發來的電子郵件，讓我知道他們何時感覺好些，而其他醫生可能不需要跟進。”

一些醫生已經開始處理過多的患者電子郵件以及他們在這些電子郵件上花費的時間，方法是向患者或其保險公司收取其中一些電子郵件的費用（這可以產生患者自付費用），增加工作人員來幫助患者查詢並設定電子郵件規則該醫療實踐的禮儀。

一些較大的醫療機構已經開始對電子郵件時間收費，包括克利夫蘭診所、俄亥俄州立大學韋克斯納醫學中心、芝加哥西北醫學院和盧裡兒童醫院、加州大學舊金山分校健康中心、俄勒岡健康與科學大學和大學的醫生辦公室華盛頓。

華盛頓大學在6 月為患者發布的部落格文章中解釋說，之所以啟動計費，是因為他們的醫生在2019 年收到的50 萬封電子郵件在2022 年猛增至140 萬封。「增加接收複雜健康主題訊息的費用，並使用這些訊息代替一些預約，意味著你的醫生可以投入更集中的時間來處理這些信息，」該部落格文章稱，並補充說，「需要大量的醫學專業知識才能全面回答問題。”

華盛頓大學醫學院初級保健中心區的內科醫生兼副醫療主任 Adam Jayne-Jensen 在帖子中寫道：「我想讓人們知道的一件大事是，絕大多數消息都不會收費。這只是一小部分複雜的信息需要花費大量時間和個性化的醫療建議來解決。”

在華盛頓大學，患者可能需要支付的電子郵件包括：新處方請求、有關新症狀或病情的問題、有關長期狀況變化的問題、填寫醫療表格（例如人壽保險或醫療證明表格）的請求以及請求以獲得新的推薦。

聯邦醫療保險和醫療補助服務中心製定的電子郵件計費規則允許照顧醫療保險患者的醫生在寫郵件時間超過五分鐘的情況下對電子郵件收費，一些保險公司也在這樣做。

但霍爾姆格倫今年發表的一項研究發現，在大多數情況下，電子郵件訊息無論如何都不會被計費——只有大約3% 的郵件會被收取費用——而這些收費僅導致患者發送的郵件數量減少了2%他們的醫生。

霍姆格倫說，帳單會為醫生產生自己的文書工作，並且需要大量的時間。

One Medical 是一家全國性初級保健診所，向會員收取 199 美元的年費，這在一定程度上有助於支付回覆患者資訊所花費的時間成本。 One Medical 發言人 BBreanna Shirk 表示：“回覆患者電子郵件是醫生每週帶薪工作的一部分。” 在患者預約之外，醫療服務提供者還有時間處理行政工作，例如回覆患者訊息。”

該會員費還包括可以減少病患電子郵件的數位工具。「緊急視訊聊天」將會員與醫療保健提供者 24/7 連接起來，後者可以當場做出治療決定，例如為揮之不去的疾病開抗生素。「Treat Me Now」是 One Medical 應用程式中的一種訊息工具，可將患者與針對皮疹和頭痛等非緊急問題提供治療建議的提供者聯繫起來。（One Medical 歸亞馬遜所有，其創始人傑夫貝佐斯擁有《華盛頓郵報》。）

紐約西奈山衛生系統在 6 月推出了一套類似的工具，部分原因是為了管理患者電子郵件和患者立即護理的請求。「不過，我們仍在為該系統製作一本患者手冊，」卡薩諾說。

卡薩諾說，這是因為不同的醫生對於哪些問題值得透過電子郵件有不同的看法。卡薩諾說：「有些醫生抱怨說，當你整天收到多封電子郵件詢問辦公室在哪一層時，你可能很難專注於病人護理，儘管我當然注意到這對病人來說是一個重要的問題。 ”

霍姆格倫表示，他認為最終更多的做法將為醫生提供帶薪時間來回覆患者的電子郵件，“儘管這可能會提高健康保險費。”

他正在進行的一個項目可能有助於降低這些成本。加州大學的幾個醫療中心以及包括史丹佛大學、范德比爾特大學和北卡羅來納大學在內的幾個大型學術醫療中心正在進行ChatGPT 試點項目，該項目可以幫助快速生成對患者的回复，然後由醫生在前往患者之前進行審查和編輯。患者的收件匣。

與此同時，史蒂爾曼為自己的病人提出了一個計劃，他說這個計劃似乎有效。

他使用的患者入口網站自動包含一個彈出提醒，讓患者知道他們可能需要幾天時間才能收到電子郵件回复，而且他通常不會在晚上和週末檢查電子郵件。他的電子郵件還建議患者在白天致電辦公室並留言，以應對不危及生命的緊急情況，並在晚上和週末留言給值班醫生。

「如果您有更複雜的問題或需求，請致電辦公室並與我預約，」斯蒂爾曼在給患者的電子郵件中寫道。

斯蒂爾曼電子郵件中的患者回饋非常支持。

「我收到了 50 多份患者的回覆……向我保證我的要求是合理的，他們會像我對待他們一樣幫助照顧我，」他說。